Définition du Cross Selling

Vous souhaitez augmenter votre chiffre d’affaires sans trop d’effort ? Alors, vous devez absolument découvrir la définition du Cross Selling. Vous avez un commerce en ligne ? Cette méthode vous permettra d’augmenter très simplement le montant du panier moyen de vos clients. Elle fonctionne également pour les commerces physiques, mais ce n’est le propos de cet article.

Dans cet article nous présenterons dans un premier temps une définition du Cross Selling. Ensuite nous verrons la mise en place de la technique. Pour cela, nous ferons le point sur les meilleurs emplacements pour optimiser ses résultats. Nous verrons quels produits choisir puis le mode de sélection de ces derniers. Enfin, nous verrons quelques outils qui permettent de réussir son Cross Selling.

Définition du Cross Selling
Définition du Cross Selling

1. Présentation et définition du Cross Selling ?

Dans ce début d’article, nous avons présenté le contenu que vous allez trouver, mais nous n’avons pas encore indiqué une définition du Cross Selling lui-même. Alors qu’est que le Cross Selling ?

Le Cross Selling est une méthode de vente qui signifie en français ventes croisées ou ventes additionnelles. Le principe est connu depuis très longtemps dans le commerce physique. Au moment où le consommateur passe à l’achat (ou avant), on lui propose un produit complémentaire. Noter bien la notion de complémentaire. S’il a consulté la fiche ou achèté le dernier roman à la mode, vous n’allez pas lui proposer une raquette de tennis en produit complémentaire. Il faut qu’il reste dans la même thématique. Vous lui proposerez donc un roman de la même catégorie ou un roman du même auteur.

Un site internet e-commerce qui pourra grandement vous inspirer c’est Amazon. Ce dernier vous permettra d’obtenir plusieurs exemples de Cross Selling.

1.1. La méthode dans la vie de tous les jours

Dans la vie de tous les jours, on utilise cette méthode très régulièrement, vous n’y faites peut-être même pas attention. Vous allez à la boulangerie prendre une baguette avec vos enfants, la vendeuse ajoute gentiment « Avez-vous besoin de bonbons ? ». Un autre exemple, vous prenez uniquement un plat au restaurant, le serveur ajoute, « Souhaitez-vous une entrée ou un dessert, ils sont excellents ». Vous l’avez compris l’objectif, c’est d’augmenter le panier moyen de votre consommateur avec une incitation. Cela vous permettra d’augmenter votre chiffre d’affaires.

Pour une boutique en ligne, le principe est très similaire, selon le produit sélectionné par le client, vous allez pouvoir paramétrer des produits additionnels qui seront proposés à certains endroits que vous aurez également paramétrés. C’est le gros avantage du e-commerce, vous allez pouvoir automatiser cette fonction et déterminer vos propres Cross Selling. Nous venons de voir la définition du Cross Selling, maintenant allons plus loin.

2. Où placer vos espaces de Cross Selling ?

Nous venons de présenter la définition du Cross Selling. Mais vous souhaitez peut-être commencer à l’utiliser. Il faut savoir que vous ne pouvez pas placer des espaces de Cross Selling partout sur votre site internet. En effet, vous prendriez le risque que vos potentiels clients s’enfuient avant même d’avoir acheté quoi que ce soit. Ils auront l’impression d’être harcelés. C’est pourquoi vous devrez sélectionner les meilleurs emplacements.

Faites des tests à l’aide de l’A/B testing, ainsi vous déterminerez l’emplacement le plus rentable pour augmenter le montant moyen de votre panier. Par défaut, on peut dire qu’il y a trois emplacements qui sont privilégiés.

2.1. La fiche produit

Le premier, c’est dans la fiche produit elle-même. Le spécialiste dans le domaine est Amazon qui va proposer différents produits à ajouter. On va en trouver plusieurs types. Le premier type d’emplacement présentera un lot, autrement dit, le produit que vous regardez plus un produit indispensable regroupé sous la forme d’un lot avec le prix des produits combinés.

Le second, c’est le plus classique, il s’agit des produits complémentaires et qui sont compatibles. La troisième est extrêmement efficace, il s’agit des « clients ayant acheté cet article ont également acheté » … On joue ici sur la preuve sociale pour convaincre les clients d’acheter.

2.2. Le panier ou la page de vente

Le deuxième emplacement qui est souvent sollicité est le panier ou la page de vente. Tout dépend du parcours de l’utilisateur. Selon le contexte d’achat, il est plus intéressant de faire le premier emplacement que celui-ci. Par exemple, si l’utilisateur à des efforts à faire pour constituer son panier (choisir des tailles, prendre plusieurs produits différents…), une fois celui-ci terminé, il souhaite payer au plus vite.

Cross Selling avec le panier d'achat
Cross Selling avec le panier d’achat – Crédit Pixabay

Il n’est pas opportun de présenter des produits complémentaires à ce moment-là. Par contre, si votre client achète un seul produit, il peut-être opportun de lui proposer des produits complémentaires dans le panier.

2.3. Le moteur de recherche

Le troisième emplacement privilégié est le moteur de recherche interne. Le problème, c’est que cette solution est assez onéreuse. Par exemple, vous pouvez vous renseigner sur un produit comme Sensefuel. C’est sa spécialité. Mais pour vous donner une idée, il coûte près de 500 euros par mois.

Il faut donc avoir un certain volume de ventes pour se tourner vers ces outils. Cet emplacement est intéressant, car votre futur client est dans sa phase de recherche, il n’a pas arrêté son choix (puisqu’il recherche). C’est peut-être le moment de faire également de l’Up Selling (monter en gamme).

2.4. Les autres emplacements

On peut également présenter d’autres emplacements pour réussir son Cross Selling. Il y a notamment le layout du panier. C’est une fenêtre permettant d’ajouter en un clic un produit complémentaire. Il sera difficile de faire ajouter des produits avec des prix importants. Par contre, cette méthode est utile pour ajouter des produits peu coûteux ou des extensions de garantie.

On peut également trouver l’e-mail de relance, par exemple suite à l’abandon d’un panier, vous pouvez rappeler à votre cher client qu’il peut toujours valider son panier et proposer des produits complémentaires (pourquoi pas avec une promotion pour provoquer l’achat).

Une autre information qui vous sera certainement utile, essayez de ne pas afficher plus de quatre produits en Corss Selling. L’objectif sera d’éviter de perturber la navigation de votre visiteur. Mais alors, comment choisir les produits ? Voyons cela maintenant.

3. Quels produits choisir pour le Cross Selling ?

Vous vous demandez peut-être quels produits choisir pour réussir votre Cross Selling. Ce choix est crucial et vous allez devoir faire des tests pour trouver la meilleure combinaison possible. Le critère primordial, c’est que le produit soit en relation avec celui qui est affiché.

La règle c’est de lui proposer un produit complémentaire, pas similaire. En effet, si votre client souhaite acheter un appareil photo, vous ne devez pas lui proposer un appareil photo similaire dans le cadre du Cross Selling. Il faut proposer des produits complémentaires comme une carte SD, une sacoche, un trépied, un zoom… Sinon, vous risquez de faire hésiter votre client.

Cross Selling sur Amazon
Cross Selling sur Amazon

Vous pouvez par contre faire du Up Selling, une monter en gamme en proposant un appareil supérieur et donc plus cher, mais ce n’est pas la question ici. Nous sommes dans le cadre du Cross Selling et donc des ventes additionnelles de produit qui sont complémentaires.

Vous pouvez également créer un lot. Par exemple, pour construire un ordinateur vous pouvez proposer les composantes informatiques essentielles comme une carte mère, un processeur et de la mémoire vive avec un prix légèrement réduit si votre client achète le lot.

Une autre solution qui fonctionne parfaitement, c’est d’inciter vos visiteurs à ajouter des produits dans leur panier en fonction des achats des précédents visiteurs. Par exemple, si vos visiteurs qui achètent l’appareil photo de marque X ont l’habitude d’acheter un zoom et un trépied précis, vous devez absolument proposer les produits en Cross Selling en indiquant que les autres acheteurs ont également commandé ces produits.

3.1. Comment choisir les produits ?

Dans la définition du Cross Selling, nous avons vu qu’il fallait proposer des produits complémentaires. Mais comment les choisir ? Pour faire le choix de vos produits, vous avez deux solutions, soit vous laissez faire un algorithme, soit vous le faites à la main. La recherche manuelle vous demandera plus de travail, mais les résultats seront meilleurs, car vous pourrez les affiner dans le temps.

Le problème d’une association automatique c’est qu’il y a des chances que celles-ci soient totalement à côté de la plaque. Généralement, elle fonctionne sur le principe des mots-clés. Plus il y aura de référence, plus le risque grandit que la sélection des produits ne soit pas optimum, mais dans le même temps, il sera plus compliqué de faire du manuel.

L’idéal est donc de créer ses associations de produit à la main, mais c’est un subtil mélange qu’il faut trouver. Si votre solution vous le permet, essayer de faire une partie à la main et le reste en automatique. Vous pourrez également les affiner dans le temps pour améliorer vos résultats en fonction des tests effectués.

4. Quelques outils pour faire du Cross Selling

Maintenant, présentons quelques outils qui pourront vous servir pour réussir votre Cross Selling. Ci-dessous, vous trouverez trois outils, les deux premiers fonctionnent sous Prestashop, le célèbre CMS permettant de créer et gérer des boutiques en ligne. Le dernier est un outil généraliste. Il existe beaucoup d’autres outils, l’objectif de cet article n’est pas de les présenter. Cela fera peut-être l’objet d’un prochain article.

4.1. Module Cross Selling on Cart

L’outil se revendique comme un conseiller virtuel pour les visiteurs de votre e-commerce. Cross Selling on Cart va donc proposer des produits à ces derniers une fois qu’ils seront prêts à commander. Ainsi, il fonctionne directement dans le tunnel de vente, lorsque votre client va finaliser son achat.

Votre client pourra ajouter un produit au moment de confirmer sa commande. Il va se baser sur trois critères pour la sélection des produits. Le premier, c’est une liste de produits que vous auriez définis. Le second c’est l’utilisation des accessoires définis dans le catalogue. Le dernier c’est une suggestion selon les derniers achats du client (historique).

4.2. Module Booster de Panier Moyen

Un autre outil qui fonctionne au moment du panier. Le module a été développé par l’équipe de Prestashop. Les produits sélectionnés pourront être présentés avec une réduction. Les produits seront sélectionnés selon le profil du client. Ainsi, il ne l’aura jamais acheté, il ne l’aura pas non plus ajouté au panier et votre client ne devra pas avoir d’autres promotions dans son panier.

4.3. Nosto

Cet outil est excellent dans son domaine. Nosto va étudier le comportement de votre visiteur pour lui proposer les produits les plus adaptés. Vous pourrez mettre en avant vos meilleurs produits, ceux qui sont les plus populaires, ceux qui sont en affinités…

Utiliser Nosto pour le Cross Selling
Utiliser Nosto pour le Cross Selling

L’outil est très complet, vous pourrez positionner vos espaces de Cross Selling sur vos pages produits, dans vos différentes catégories, la page panier, la page de recherche, la page 404 ou des recommandations sur votre boutique. C’est un outil très complet pour utiliser les ventes complémentaires.

5. Conclusions

Désormais, vous connaissez la définition du Cross Selling et vous avez pu découvrir les principales règles pour son utilisation. C’est vous qui allez développer votre propre technique et stratégie au fil du temps pour augmenter vos ventes additionnelles.

Il n’y a pas de recette miracle, mais ne pas avoir de Cross Selling sur sa boutique e-commerce est à coup sûr une perte de chiffre d’affaires. Il est vraiment dommage de se passer d’une technique qui à fait ses preuves depuis de nombreuses années et qui de nos jours, grâce aux modules, reste simple à implémenter dans sa boutique e-commerce.

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